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레몬베이스의 Customer Success 팀이 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 홍유진(Recruiting Manager)이 묻고, 권소영(Customer Success Manager)이 답했습니다.
- 이커머스, 에듀테크 등 다양한 도메인을 경험한 Christina가 B2B HR 도메인의 레몬베이스에 합류한 이유가 무엇인지
- 레몬베이스 Customer Success 팀은 어떤 일을 하고, 어떻게 일하는지
- 고객을 이해하고, 더 잘 돕기 위해 Customer Success Manager로서 어떤 노력을 하는지
궁금하시다면 가볍게 읽어보세요
Q. 반갑습니다, Christina. 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요, 레몬베이스 Customer Success 팀에서 일하고 있는 Christina입니다. Customer Success 팀에서 고객사를 관리하고 고객이 겪는 문제를 해결하기 위해 솔루션을 제안하는 Account Management를 담당하고 있어요. 레몬베이스에 2022년 4월에 합류했으니, 합류한지 1년 조금 넘었어요.
Q. 레몬베이스 합류 전에는 어떤 커리어를 거치셨나요?
저는 외국계 회사에서 커리어를 시작했고, 아마존코리아에서 이커머스를, 매스프레소에서 에듀테크를 경험하는 등 다양한 도메인에서 고객을 유치하고 관리하는 역할을 맡아왔어요. 외국계 커리어를 마치고 스타트업 씬에 들어온지는 2년 정도 되었네요.
스타트업에 오게 된 것은 좀 더 자율적인 업무 환경에서 주도적으로 업무를 기획하고 실행하고 싶어서에요. 비즈니스 초기 단계부터 여러 방면으로 기여하며 회사와 제가 함께 성장할 수 있는 환경에서 일하는 것이 가장 보람이 크다고 생각해요.
Q. 다양한 도메인을 경험한 Christina가 HR 도메인을 다루는 레몬베이스에 합류하게 된 이유가 궁금해요.
레몬베이스에 합류하게 된 이유는 크게 두 가지인데요. 커리어 발전 기회, 그리고 문제의식에 대한 공감을 들 수 있어요.
지난 커리어에서 B2C와 B2B를 모두 경험하면서 B2B에 조금 더 매력을 느꼈어요. B2C의 개인 고객이 서비스에 기대하는 바는 대체로 한 방향으로 모이게 되는 반면, B2B는 기업 고객의 조직 문화나 핵심 가치에 따라 매우 다양한 니즈와 기대가 존재하더라고요. 고객을 관리하는 입장에서는 기업 고객이 조금 더 도전적이라 생각했고, 도입 시 온보딩부터 체계적으로 고객을 분석하여 도와야 한다는 점에서 스스로 더 큰 임팩트를 낼 수 있을 거라 생각했어요.
B2B 서비스 중에서도 HR SaaS인 레몬베이스를 생각했던 이유는, 제가 일을 하면서 느낀 고민이 바로 레몬베이스에서 해결하고자 하는 문제였기 때문이에요. 나의 직무에서 성과는 내고 있는데 그것이 구체적으로 조직의 성공에 어떤 기여를 하는 건지, 잘 얼라인된 상태로 가고 있는지에 대해 알기가 어려웠고 동기부여도 잘 되지 않았던 것 같아요. 특히 이전 직장에서 리더 역할을 맡으며 이 고민이 더욱 증폭되었어요. 그전에는 저 개인의 동기부여 관점이었다면, 리더로서는 팀원들의 업무가 조직의 목표와 어떤 연결성을 갖고 있는지를 설명할 수 있어야 팀원들의 능률이 오르기 때문에, 이것이 아주 중요한 문제라는 것이 더 크게 체감되더라고요. 하루종일 이 문제에 대해 고민하다 보니 ‘아예 이 문제를 해결하는 걸 내 업으로 삼아볼까?’라는 생각이 들었죠.
이전 직장에서 여러 HR SaaS들을 사용하면서, 레몬베이스가 제가 고민하고 갈증을 느꼈던 문제를 가장 적극적으로 해결하려고 하는 조직이라고 느꼈어요. 레몬베이스 캠프 콘텐츠에서 다양한 People Development 관련 고민들을 깊이 있게 다루고 있고, 제품 내에서 사용하는 단어 하나하나에도 세심함이 느껴졌거든요. 이미 저와 동일한 문제의식을 가지고 있는 조직이라, 크루가 되어 같이 문제를 해결하고 싶은 마음으로 합류를 결정했습니다.
Q. 새로운 도메인과 환경에 도전하게 된 만큼, 고민이 있었을 것 같아요. 합류 전 Christina가 걱정했던 점은 무엇이었나요?
사실 이전에 HR 도메인 또는 직무에서 일을 한 건 아니었기 때문에 새로운 사업 분야와 고객을 빠르게 이해할 수 있을까 하는 고민은 있었어요. 하지만 이러한 고민은 레몬베이스 내 체계적인 온보딩을 통해 충분히 해소할 수 있었어요. 특히 비즈니스 그룹의 크루는 온보딩 기간 동안 모든 고객 미팅을 참관하게 되는데, 그 과정에서 단계마다 고객의 니즈가 달라진다는 것을 알게 되었어요. 예를 들어 솔루션 도입 전 데모 미팅에서는 고객사의 제도를 레몬베이스로 구현할 수 있는지가 중요한데, 구독 후 컨설팅 미팅에서는 제도 운영 외에도 기존 방법보다 더 좋은 방법은 없는지 다양한 사례나 코칭을 제공해 드리는 것이 중요하더라고요. 이렇게 많은 고객 미팅에 참여하는 것이 초기 학습과 고객 이해에 큰 도움이 되었어요.
레몬베이스 비즈니스 그룹의 온보딩 체크리스트 중 일부
그리고 제가 걱정했던 건 아니지만, 스타트업으로 간다고 했을 때 주변에서 걱정하긴 했어요. 안정적인 조직을 그만두고 오히려 규모가 작고, 사업 초기 단계의 조직으로 오게 된 거니까요. 그런데 저는 스스로 얼마나 몰입해서 일할 수 있는 조직인지가 가장 중요했어요. 그리고 더 주도적인 역할을 많이 수행할 수 있는 환경인 것도 좋았고요. 무엇보다 제가 진심으로 해결하고 싶은 문제를 다루는 곳인지가 핵심이었던 것 같아요.
레몬베이스는 계속 성장하고 있고, 앞으로도 더 빠르게 성장할 것이라는 확신이 들어요. 저희가 다루는 성과관리 문제는 모든 조직이 공통적으로 고민하는 부분이기 때문에 문제를 해결했을 때의 임팩트도 매우 클 것이라 생각하거든요.
Q. 레몬베이스 Customer Success 팀은 어떤 일을 하는 팀인가요?
Customer Success 팀은 이름 그대로 고객의 성공을 이끄는 팀이에요. 고객사의 복잡한 성과관리 고민과 문제를 레몬베이스로 해결하고, 성공 사례까지 주도적으로 만들기 위해 노력하고 있죠. Account Management와 Customer Experience 두 개의 파트로 나누어 업무를 진행하고 있어요. 다만 파트별 업무가 완전히 분리된 건 아니고, 크루 각자의 강점과 역량에 따라 좀 더 성장하고자 하는 방향에 맞춰 분야를 나누었다고 이해해주시면 될 것 같아요.
각 파트를 간략히 소개하자면, 먼저 Account Management 파트는 주요 고객사와의 장기적 신뢰 관계를 구축하고 고객의 문제를 컨설팅하는 역할을 수행하고 있어요. 정기적인 NPS, PMF 서베이를 통해 고객이 우리 제품에 얼마나 만족하고 있는지, 어려움은 없는지를 파악해서 고객 이탈을 예방하는 것뿐 아니라 상시 성과관리를 성공적으로 진행할 수 있도록 교육 콘텐츠를 제공해 드리기도 하죠. 고객이 목표, 리뷰, 1:1 미팅 등 기능 전반을 유기적으로 활용해서 더 효과적으로 성과관리를 하실 수 있도록 컨설팅하고, 다양한 제도별 성공 사례를 콘텐츠화하고 있어요.
Customer Experience 파트는 고객이 제품에 온보딩할 때 겪는 문제를 대응하고, VOC(Voice of Customer) 데이터를 수집/분석하여 제품 개선을 이끌어내는 역할을 하고 있어요. 고객의 VOC를 제품 조직에 전달하여 개선 방향에 대한 인사이트를 제공하고, 고객이 기능을 더욱 직관적으로 이해할 수 있도록 UX를 개선하는 업무도 진행하고 있어요.
Customer Success 팀에서 발행한 고객 성공 사례
Q. 고객의 성공을 위해 정말 다양한 일을 하고 있군요. Christina는 어떨 때 가장 보람을 느끼나요?
가장 보람을 느낄 때는 고객이 제게 의견이나 조언을 구하실 때예요. 제가 주로 소통하는 고객은 HR을 담당하는 분들이기 때문에 구성원들의 경험에 대한 고민이 정말 많으시고, 신중하게 소통하시고, 각자 다양한 인사 철학을 가진 분들이거든요. 그래서 신뢰 관계를 형성하기까지는 시간이 걸릴 때도 있는데, 저를 신뢰하고 조직에 대한 고민을 말씀해주시거나 조언을 구하실 때 감사하면서도 책임감을 많이 느껴요.
고객사 중 기존에 엑셀로 하던 목표 수립과 성과 평가를 레몬베이스로 하기 위해 솔루션을 도입한 고객사가 있었어요. 솔루션을 처음 이용하시다보니 담당자께서 질문이 많으셨고, 그에 답변을 드리다보니 저도 고객사 제도에 대해 잘 이해하게 되어 주기적으로 가이드를 드리며 고객의 신뢰를 얻게 되었어요. 그러다 고객이 ‘목표를 세우기만 하면 구성원들이 잘 안 볼 것 같다’면서 고민을 말씀해 주셨고, 제가 목표 수립으로 끝내는 것이 아니라 월별로 목표 체크인을 할 것을 권해 드렸어요. 체크인을 통해 중간점검이 가능하고, 모든 기록이 남으니 추후 평가 때에도 참고 자료로 활용할 수 있기 때문이었죠. 제 의견을 토대로 담당자께서 대표님을 설득하셨고, 결국 전사 구성원이 월별 체크인까지 하며 수시로 목표를 상기할 수 있었어요. 고객사 담당자님으로부터 그 이야기를 전해 들었을 때 정말 뿌듯했어요.
그리고 스스로 동기부여하기 위해 만든 저만의 개인 문서가 있는데요, ‘고객님의 칭찬은 Christina를 춤추게 한다’예요.(웃음) 고객이 해주시는 인정과 칭찬을 따로 모아두는 문서인데, 가끔 업무에 지칠 때 보면서 힘을 얻어요.
‘고객님의 칭찬은 Christina를 춤추게 한다’ 문서의 일부 내용
‘고객님의 칭찬은 Christina를 춤추게 한다’ 문서의 일부 내용
Q. 그만큼 고객을 잘 이해하기 위해 노력도 많이 하실 것 같아요. 고객 성공을 더 잘 돕기 위해 노력하고 있는 것이 있나요?
최근 Customer Success 팀 내부적으로 HR 제도에 대한 스터디를 진행했어요. 레몬베이스에도 HR 부서가 따로 있고 Customer Success Manager들이 현직 인사담당자는 아니기 때문에, 더 다양한 제도를 학습하고 도메인을 더 잘 이해하고 싶다는 생각이 들어 팀 내에서 자발적으로 스터디를 하게 된 것인데요. 그동안 고객 대응과 미팅을 통해 파악하게 된 제도들을 기반으로 스터디하고, 실제 제품에서 여러 제도를 구현해 보면서 고객 입장에서의 불편함과 개선점을 정리했어요. 제품 조직에서도 관심을 보이셔서 스터디에 합류하기도 했고요.
그리고 고객 성공에서 중요한 페르소나인 ‘리더’를 더욱 잘 이해하기 위한 시도를 하고 있어요. 레몬베이스 도입을 검토하는 분들은 HR 담당인 경우가 대부분이지만, 제품을 사용하는 end-user는 구성원과 리더분들이에요. 특히 각 조직의 리더들은 목표를 수립/합의하고 팀원을 평가하거나, 1:1 미팅을 이끄는 역할을 하기 때문에 이분들이 우리 제품을 잘 활용하고 있는지를 파악하는 것이 매우 중요하다고 생각해요. 그래서 제품 조직과 함께 고객사의 리더들을 인터뷰하면서 그들이 겪고 있는 고충을 심도 있게 파악하려 했어요. 저도 리더 경험이 있기에 공감대가 빨리 형성되더라고요. 고객분들도 레몬베이스가 해결하고자 하는 문제에 동의하시고 적극적으로 의견을 많이 주셔서 감사했어요. 앞으로도 계속 리더분들의 목소리를 많이 듣고, 궁극적으로 우리가 정의하는 ‘고객 성공’의 구체적인 그림을 그려보려고 합니다.
Q. 고객의 소리를 듣는 데 진심이네요. 고객을 이해한 뒤 실제로 새롭게 시도해 본 것들도 있을 것 같은데요.
고객사 리더들을 인터뷰하면서, 특히 구성원과의 1:1 미팅에 대한 고민이 많다는 것을 알 수 있었어요. 1:1 미팅의 중요성은 잘 알지만 현업이 너무 바빠서 1:1 미팅을 할 시간이 없다거나, 1:1 미팅에서 민감한 피드백을 어떻게 잘 전달할 수 있을지 등이죠. 이런 고충에는 정해진 답이 없기 때문에, 동일한 고민을 가지고 저희가 어떤 시도를 했는지 경험을 공유하고 싶어서 웨비나를 기획하게 되었어요.
비즈니스 그룹 리더인 Roy와 제가 대화를 나누는 형태로 진행했는데, 참석한 리더분들이 좋은 피드백을 주셨어요. 특히 실제 사례를 예시로 설명해주어 바로 적용할 수 있는 팁이 많아서 좋았고, 웨비나 후반 Q&A 세션에서 면담/코칭에 대해 구체적으로 조언을 얻을 수 있어 많은 도움이 되었다고 말씀해주셨어요.
Roy와 Christina가 진행한 1:1 미팅 웨비나의 한 장면
그리고 연말 평가 시즌 직전에, 여러 고객사를 대상으로 한 ‘평가 교육 웨비나’를 기획하고 진행하기도 했어요. 고객들이 항상 궁금해하시는 부분이 ‘다른 회사는 레몬베이스로 평가를 어떻게 하나요?’였는데, 보안상 세부적인 정책을 공유하기는 어려웠지만 보편적으로 많이 운영하는 제도를 소개해드렸어요. 또, 이러한 평가 제도를 레몬베이스에서 어떻게 세팅하고 운영할 수 있는지 직접 시연도 했고요. 예시를 직접 보여드리니 고객분들이 쉽게 이해하셨고, 제 방법을 따라서 직접 세팅도 잘할 수 있었다고 하시더라고요.
Lemonbase Camp Day 2023
가장 최근에 했던 시도 중 기억에 남는 건 Lemonbase Camp Day예요. 마케팅팀에서 기획하고 많은 유관 크루들이 참여했던 프로젝트인데, 오프라인으로 고객분들을 만날 수 있어서 정말 뜻깊었어요. 세션에서 레몬베이스 활용 사례를 발표해주실 고객사 연사 섭외, 참석 안내 발송, 행사 당일 고객 등록 등 운영 전반을 함께 하며 고객분들의 이야기를 많이 들을 수 있는 좋은 기회이기도 했고요. HR 담당자분들은 고충이 있더라도 구성원들에게 일일이 이야기 할 수 없어서 때론 외롭기도 하실 것 같아요. 그런 마음을 공감할 수 있는 동일 직무의 고객분들을 연결하고 서로의 경험을 공유할 수 있는 자리를 만들어드리고 싶었는데, 실제로 고객분들도 너무 좋아하시고 행사에 대한 만족도가 높으시더라고요. 앞으로도 고객과의 접점을 더 늘리기 위해 노력하려고 해요.
Q. 제가 지켜본 Christina는 늘 일을 즐기고 있는 것 같아요. 레몬베이스에서 Customer Success Manager라는 일을 즐길 수 있는 이유는 무엇인가요?
원래도 욕심 많고 일을 즐기는 성향이기는 하지만, 레몬베이스가 특별한 환경이라 더욱 제 일을 즐길 수 있는 것 같아요.
첫째로, 레몬베이스는 비즈니스 그룹뿐 아니라 프로덕트 그룹을 포함한 모든 크루가 VOC에 민감해요. 저는 평소에 고객이 궁금해하고, 불편해하고, 제안하는 것들에 귀 기울이는 조직이 일을 잘 한다고 생각해왔는데요. 이렇게까지 적극적인 자세로 VOC를 받아들이며 제품을 개선하고 있는 조직은 처음 경험해봐요. 프로덕트 그룹에서 제품 로드맵을 짤 때도 제품 철학은 물론 VOC, 비즈니스 그룹 크루의 의견을 함께 담으려 노력해주시니 Customer Success Manager로서 조금 더 동기부여가 되는 것 같아요.
다음으로는 Customer Success 팀원들과 ‘뉴런이 하나’라고 농담할 정도로 일하는 방식과 생각하는 구조가 비슷하다는 점을 들 수 있어요. 그런데 이게 성향이나 성격이 비슷해서 생각이 같은 것이 아니라(팀원 각자의 성향과 성격은 모두 다르답니다), 팀의 목적이 잘 얼라인되어서 이렇게 된 거라고 생각해요. 저희는 이 일을 왜 해야 하고, 이 일을 통해 궁극적으로 어떤 임팩트가 나올 것인지 등 ‘목적’에 대한 이야기를 자주 해요. 단순히 업무 방법을 공유하는 것뿐 아니라 목적을 자주 상기하다보니 자연스럽게 생각하는 구조가 비슷해진 것 같아서 함께 일할 때 재밌어요.
그리고 심리적 안전감 이야기도 빼놓을 수 없는데요. 팀 내에서 매일 아침 ‘기분체크’를 하며 소소한 이야기를 나누고, 기분이 좋은지 나쁜지에 대해 솔직하게 이야기해요. 심리적 안전감이 높으니 실제로 업무할 때도 아쉬운 점, 시도해보면 좋을 점 등 피드백을 편하게 주고, 열린 마음으로 받아들일 수 있어요. 그리고 팀원들이 피드백을 줄 때 ‘나라면 어떻게 했을까’를 상상하며 마치 자신의 일처럼 굉장히 디테일하게 주는 편이에요. 서로의 성장을 위해 돕고 싶다는 진심이 느껴져서 감동도 받고, 피드백 주는 사람과 받는 사람 모두 성장하고 있는 것이 느껴져요.
마지막으로 Customer Success Manager라는 직무 자체가 주는 매력도 큰데요, 제품을 통해 고객의 복잡한 성과관리 문제를 해결함으로써 가치를 전달해야 하기 때문에, 여러 조직과의 협업을 통해 결과를 도출하는 ‘복합예술’이면서도 동시에 굉장히 난이도가 높은 일이죠. 고객 경험을 위해 아주 세밀한 부분에도 고민을 거듭하는 집요함이 필요한 것 같아요. 저희는 제품 내 용어, 업데이트 노트, 공지 등 고객에게 닿는 모든 메시지를 수십 번씩 퇴고할 정도로 깊이 고민하는데요. 이런 고민들을 좋은 결과물로 이어가려면 역시 제품, 고객에 대한 이해도가 아주 높아야 하고, 고객사의 복합적인 상황의 문제를 해결하려면 판단력과 문제해결력, 분석력도 필요해요. 이렇게 복합적인 역량을 요구하는 직무이기 때문에 다방면에서 성장할 수 있어요. 그래서 이후 함께하게 될 동료는 욕심이 많은 분이었으면 좋겠어요. 기능을 완벽히 이해해 고객에게 잘 설명하고 싶다, 설명할 수 있는 자료를 더 잘 만들고 싶다, 자료를 토대로 더 잘 설득하고 싶다 등 스스로의 성장에 대한 욕심을 가진 분이라면 충분히 Customer Success Manager라는 일을 즐기실 수 있을 것 같아요.
Q. 레몬베이스 Customer Success 팀은 앞으로 어떤 일을 해나갈 예정인가요?
Customer Success 팀에서는 앞으로 고객이 겪고 있는 여러 문제들을 유형화하고, 제품에서 해결할 수 있는 부분을 구별해서 차근차근 풀어갈 계획입니다. 비록 고객사마다 조직 문화와 제도는 다르지만, 그들이 겪고 있는 문제들의 공통점은 있을 거라고 생각해요. 또는 여러 갈래의 문제이더라도 해결 방식이 동일할 수도 있고요. SaaS의 특성상 개별 고객의 제도에 일일이 맞추기는 어렵기 때문에, 고객들이 공통적으로 겪고 있는 고충과 문제에 집중하고 유관 조직과 힘을 합쳐 해결해 나갈 예정이에요.
그리고 고객의 제품 사용 지표를 앞으로도 지속적으로 트래킹하고 개선을 위한 인사이트를 발굴할 예정이에요. 예를 들어, 1:1 미팅 기능을 잘 사용하던 고객사의 활동량이 갑자기 저조해졌다면 정말로 1:1 미팅 횟수 자체가 감소한 것인지, 혹은 1:1 미팅은 진행하지만 레몬베이스를 사용하지 않게 된 것인지 확인하는 거죠. 후자라면 사용하지 않는 이유를 파악하고 고객이 다시 레몬베이스를 잘 사용하도록 돕기 위해 필요한 점이나 개선점을 도출해 빠르게 적용해보려고 합니다.
Q. 레몬베이스에서 Christina가 꼭 이루고 싶은 목표가 있나요?
PMF 서베이에서 ‘레몬베이스를 사용하지 않는다면 매우 아쉬울 것 같아요’의 답변 비율을 지금보다 더 높이고 싶어요. 현재는 모든 고객사 구성원을 대상으로 ‘레몬베이스를 사용하지 못하게 되면 어떨지’에 대한 질문을 하고, ‘매우 아쉬울 것 같아요’ ‘약간 아쉬울 것 같아요’ ‘별로 아쉽진 않을 것 같아요’의 3가지 선택지를 드리는데요, 나중에 고객사 HR 부서에서 저희 PMF 서베이와 동일한 질문을 구성원분들한테 했을 때 ‘레몬베이스 왜 끊어요? 계속 사용하고 싶은데 너무 아쉬워요’라는 의견이 많이 나오도록 하는 게 목표예요.
Q. Christina가 생각하는 건강한 성장은 무엇인가요? 지금 건강하게 성장하고 있나요?
저는 ‘성장은 늘 성장통을 수반한다’고 생각했어요. 지금까지의 경험상 익숙함을 깨고 한 단계 앞으로 나아가는 건 언제나 도전이었고, 어렵고 힘든 일이었거든요. 하지만 지금은 성장이 고통스럽지 않을 수도 있다는 사실을 알게 된 것 같아요. 제가 늘 혼자 고민하던 부분을 레몬베이스에선 크루들이 다 같이 고민하고, 각자의 직무와 강점으로 해결 방안을 찾고 있기 때문이에요. 그래서 지금은 건강하고 행복하게 성장하고 있어요. 앞으로 합류하실 분들과도 이런 경험을 공유하고, 새로운 성장 히스토리를 만들고 싶습니다.
고객의 고민과 문제를 진심으로 이해하고, 해결하고자 하는 Christina의 열정과 노력을 엿볼 수 있는 인터뷰였습니다. 레몬베이스의 핵심가치인 ‘Customer Obsession’을 Customer Success 팀이 제대로 실현하고 있다는 생각도 들었고요. 특히 Customer Success Manager라는 직무를 '복합예술'로 정의한 것이 기억에 남는데요, 직무에 대한 자부심과 애정을 느낄 수 있었습니다. 앞으로 Customer Success 팀이 나아갈 길과 건강한 성장을 응원하겠습니다!
(끝)
레몬베이스에서 Christina와 함께 일하고 싶다면? 