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타인을 이해할 때 우리가 해낼 수 있는 일들

레몬베이스의 Business Team이 하는 일을 좀 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 김안나(Head of People Science)가 묻고, 신주연(Customer Success Manager)이 답변했습니다. - 레몬베이스의 Customer Success Manager는 무슨 일을 하는지 - 고객과의 커뮤니케이션을 통해 체득한 대화의 기술은 무엇인지 - 건강한 성장이 무엇이라 생각하는지, 그것은 어떻게 가능한지 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요.

이 인터뷰는 2021.05 진행된 인터뷰로, 시일이 지남에 따라 조직 구성이나 일하는 방식 등 일부 out-dated 된 내용이 있을 수 있습니다. 과거 기록 또한 팀이 거쳐온 소중한 성장 과정이기에 업데이트하지 않고 남겨두고 있으며, 최신화된 내용이 궁금하신 분들은 레몬베이스 비즈니스 그룹 페이지를 확인해주세요 

Q. 자기 소개 부탁드려요.

안녕하세요, 비즈니스 팀에서 '지금은' Customer Success 매니저로 일하고 있는 신주연입니다. 팀에서 사용하는 닉네임은 레이첼(Rachel)이고요.

사족일 수 있지만, 굳이 지금이라는 단서를 붙인 이유는 과거에는 다른 역할로 일했기 때문인데요. 레몬베이스를 만들기 이전, 공유 공간 사업을 하던 얼리브에 입사하여 지금까지 비즈니스 팀의 일원으로서 일하고 있습니다. 크루로 일한지는 3년이 되었고, 사업의 변화가 있었던 만큼 저의 역할 또한 변화가 많았어요.

누군가 제게 '레이첼, 오늘부터 Customer Success 매니저 역할을 맡아주세요'라고 말해서 이 일을 하게 되었다기 보다는, 비즈니스가 성장하며 크루 각자가 오너십을 나누는 과정에서 자연스럽게 이 일을 하게 되었고요. (웃음) 지금의 팀에서 제가 잘 할 수 있으면서 기여할 수 있는 일이 Customer Success에 대한 것이었고, 현재는 고객들이 '회사와 구성원의 건강한 성장'을 이끌 수 있도록 열심을 다하고 있습니다.

Q. 네, 지금까지 레이첼이 어떤 일들을 해오셨을지 궁금해지는 소개네요. 레이첼은 크루 인터뷰에 자원해주셨는데요. 요즘 매우 바쁜 걸로 알고 있기에, 감사한 마음을 꼭 전하고 싶고요. 인터뷰에 참여하고 싶었던 특별한 이유가 있는지 궁금합니다.

인터뷰는 일단 팀의 채용에 도움이 되기를 바라는 마음에서 자원했어요. 이번 기회를 통해 우리 크루들이 얼마나 좋은 사람들인지 좀 더 많은 사람들에게 알리고 싶다는 생각이 들었달까요. (웃음) 동시에 이 맥락에서는 조금 비껴가는 이야기일 수도 있지만, 이 자리를 빌어 사람들에게 알리고 싶은 것이 있기도 했고요.

(무엇을 알리고 싶으세요?)

제 주변에 계신 분들이 요즘 제게 '얼리브'에서 '레몬베이스'로 회사가 바뀌었는데 괜찮은지, 왜 피봇(pivot)한 회사에 계속 있는지 질문을 주시더라고요. 그래서 얼리브 때부터 지금까지의 일들을 돌아보며, '나는 왜 이 일을 하고 있을까' 생각을 정리해 보기도 했지요. (웃음)

얼리브에서 레몬베이스로 피봇을 하던 당시, 제이슨(CEO)과 로이(COO)가 '우리는 이걸로 피봇할거야' 이렇게 어느 날 갑자기 선언했던 건 아니었어요. 피봇이라는 화두가 팀에 생긴 다음부터 크루 모두가 함께 여러 시장을 스터디하고 어떤 사업을 우리가 잘 할 수 있을지 혹은 시장에 기회가 있을지를 고민했고, 그 결과 사업의 주제를 바꾸어 지금의 레몬베이스가 되었습니다. 반년 가까운 시간 동안 자연스럽게 진행된 일들이었어요.

그 과정에서 제이슨과 로이는 크루들의 의견을 하나하나 정말 성실하게 들었는데요. 두 분이 이렇게 말씀하셨죠. '우리는 공간에 대한 사업도, SaaS와 관련한 사업도 모두 잘할 수 있는 사람들이다. 즉 두 가지 일을 모두 잘할 수 있는데, 리더들만의 결정이 아닌 레이첼의 의견을 존중하고 싶으니 같이 고민해보자'고 말해주었던 게 특히 기억에 남아요. 같이 고민해보자는 것, 말로는 누구든 할 수 있지만 그걸 행동으로 보았다고나 할까요.

그 과정에서 한 배에 타고 있는 사람으로서 충분한 배려를 경험했어요. 다른 사람들이 봤을 땐 당연히 그런 과정들을 알기 어려울테니 '왜 계속 레몬베이스에 있을까' 생각하는 것 같더라고요. 그래서 이런 이야기를 공개적으로 해보고 싶었어요. (웃음) 벌써 2년도 더 된 이야기지만, 레몬베이스 팀은 한 배에 타고 있는 크루들의 의견을 존중하고, 비즈니스의 성장 뿐만 아니라 개인의 성장까지도 진심으로 도와주는 곳임을 더 많은 사람에게 알리고 싶었습니다.

네, 그랬군요. 피봇 당시에는 저도 팀에 없었기에 잘 몰랐던 이야기인데요. 덕분에 저도 팀의 역사를 좀 더 잘 알게 되었습니다. '개인의 성장' 측면에서 회사가 레이첼을 어떻게 돕는다고 느꼈는지도 궁금한데요. 기억에 남는 에피소드가 있나요?

네, 이 이야기를 하려면 제 개인적인 이야기를 해야하는데요. 긴 이야기지만 최대한 짧게 해볼게요. (웃음) 저는 레몬베이스에 다니기 이전 회사에서 광고 기반의 디지털 마케팅을 했습니다. 그러다 더 이상 그 일을 하고 싶지 않다는 생각에 퇴사했고요. 제가 아무리 그 일을 하고 싶지 않다고 하더라도, 레몬베이스 팀(당시 얼리브)에 디지털 마케팅 경력자로 입사한만큼, 회사에선 제가 가진 기술이나 노하우를 써먹고(!) 싶은 마음이 있을 수 밖에 없잖아요. 팀에 리소스가 풍부한 상황도 아니었고요. 그런데 결과적으로 지금 저는 마케터가 아닌, Customer Success Manager 역할을 하고 있어요.

이렇게 된 배경은, 리더인 로이가 저를 배려하고 동시에 제가 가진 강점을 통합적으로 바라봐주셨기 때문인데요. 어느 날 로이가 이야기하더라고요. '내가 왜 레이첼에게 마케팅 일을 맡기려고 했을까, 굳이 레이첼이 안해도 되고, 레이첼은 다른 일을 하면서 성장할 수도 있을텐데. 새로운 일을 해볼래요?'라고요. 지금 다시 돌이켜 생각해봐도, 회사 입장에서 저를 더 잘 쓰려면 디지털 마케팅과 관련한 일을 제가 하는 게 맞았을 것 같은데 말이죠. (웃음)

아무래도 로이는 제가 마케터로서 가지고 있던 지식보다는 얼리브에서 커뮤니티 매니저로 일하며 보였던 모습, 즉 '사람들과 커뮤니케이션하고 커뮤니티를 만들어가는 것'에서 제 강점을 보셨던 것이 아닐까 생각해요. 덕분에 지금 저는 Customer Success 역할을 하고 있고, 마케팅 업무의 오너십은 다른 동료가 가지고 있습니다. 제가 가지고 있던 마케팅에 대한 지식과 경험은 그 동료와 공유하며 협업하고 있고요. 로이와의 대화를 포함하여 이러한 과정들을 통해 우리는 '단지 일만 하는 관계가 아니라, 함께 성장하는 동료로서 존중한다'는 생각을 더 강하게 할 수 있었고요. 이후에 저도 회사와 동료들을 더 신뢰하게 되었습니다.

Q. 네, 자연스럽게 Customer Success에 대한 이야기로 넘어갈 수 있겠네요. 레몬베이스에서 Customer Success 매니저는 어떤 일을 하나요? Customer Success 라는 일을 레이첼은 어떻게 정의하고 있는지도 궁금합니다.

Customer Success는 여러가지 측면에서 정의되어질 수 있을텐데요, 말 그대로 레몬베이스의 제품과 서비스(콘텐츠)를 통해서 고객들이 '건강한 성장'을 실제로 이루도록 만드는 모든 활동을 의미합니다. 세일즈 이후의 과정을 모두 Customer Success 라고도 볼 수 있지요. 레몬베이스를 사용하는 고객이 제품과 서비스의 진정한 가치를 체감할 수 있도록 돕고, 고객이 제품을 이용하기 시작한 이후 모든 생애 주기 상의 경험을 관리하고 개선하는 일이라 말할 수 있어요.

이렇듯 굉장히 넓은 범위의 일이라, 제가 지금 하고 있는 일들은 그 중 일부일텐데요. 현재 저는 우리 고객들이 레몬베이스 제품을 잘 사용하고, 고객의 성과관리 제도에 우리 제품을 접목하여 잘 활용할 수 있도록 돕는 역할에 집중하고 있습니다.

Q. 그렇다면 레이첼이 최근 일주일, 시간을 많이 쓴 일은 무엇인가요?

최근 일주일은 미팅이 많았던 한 주였어요. 일단 고객 미팅만 5개였네요. 고객 미팅은 두 가지 종류로 나뉘는데, 하나는 고객이 제품을 잘 사용할 수 있도록 돕는 '컨설팅 세션', 다른 하나는 고객이 제품을 어떻게 사용하고 있는지 듣기 위한 '피드백 미팅'입니다. 레몬베이스 제품의 어떤 면을 잘 쓰고 있고, 어떤 면에서 개선이 필요하다고 느끼는지를 깊이 이해하는 것이 중요하기에, 피드백 미팅을 주기적으로 요청하고, 참여를 원하는 크루들과 함께 미팅을 진행하고 있어요.

요즘은 목표관리 TF의 멤버로도 참여하고 있어서 TF 미팅들도 참여하고, 매주 VOC(Voice of Customer)를 공유하는 금요 미팅을 준비하고 진행도 합니다. 더불어 지난 주에는 리뷰 제도를 어떻게 도입해야 할지 모르겠다고 말씀주신 고객이 있었던터라, People Science 팀과 함께 리서치하고 정리한 리뷰 관련 콘텐츠를 전달하기도 했네요.

(목표 관리 TF는 프로덕트 팀과 엔지니어링 팀이 함께 목표관리 제품을 만들기 위해 만들어진 TF로 알고 있는데, TF 팀에서 레이첼은 어떤 역할을 하나요?)

목표 관리 제품은 레몬베이스 제품 전체에서 중요한 마일스톤 중 하나이며, 여러 고객들의 니즈가 있었던 제품인만큼 고객분들과 기획 단계에서부터 밀접하게 협업하면서 만들고 있습니다. 고객의 목소리를 제품에 좀 더 잘 반영하기 위해 제가 TF 멤버로 참여하여 스쿼드 내에서 긴밀히 소통하고 있어요.

고객과 가장 가까이 있는 비즈니스팀의 의견을 더하기 때문에 고객의 의견을 제품에 생생하게 반영할 수 있다는 것이 큰 장점이고요. 이 과정에서 메이커(프로덕트팀, 엔지니어링팀) 크루들도 우리가 만드는 제품에 대해 더 자신감이 생기는 것 같아요.

TF 멤버로서 여러가지 일들을 하고 있지만, 무엇보다도 메이커들이 고객 인터뷰를 더 많이 할 수 있도록 만들고, 고객의 의견을 팀에 신속하게 전달하는 것이 TF에 참여하면서 가장 잘한 일인 것 같아요. 예컨대 프로덕트 팀에서 제품을 기획하면서 우리 고객들이 어떤 구조로 목표를 세팅하는지 궁금해 한다면, 제가 중간에서 빠르게 고객에게 질문하고 답변을 받아 TF 팀에 공유하는거죠. 물론 제가 TF 멤버가 아니었더라도 고객의 의견을 받아 전달해 줄 순 있었겠지만, TF에 속해 있기 때문에 이 모든 과정들이 좀 더 편하고 빠르게 진행될 수 있었던 것 같아요.

TF에 참여하면서, 우리 고객들에게 실질적으로 도움되는 제품을 만들고 있다고 느껴지기에 무척 만족스럽고요. 동시에 제품을 뼛속까지 이해하고 고객에게 잘 가이드하기 위한 준비 작업을 하는 데도 도움이 됩니다.

(네, 설명 고맙습니다. 금요 미팅은 레이첼이 직접 리드하는 미팅인데요, 어떤 미팅인가요?)

레이첼이 촘촘히 쌓아가고 있는 고객분들의 소중한 목소리

고객의 VOC를 공유하는 전사 미팅이에요. 금요 미팅이 없었을 땐, 문서를 통해 고객 VOC를 전달했는데요. 비즈니스팀 뿐만 아니라 모든 크루들이 고객들과 더 가까워졌으면 했어요. 어떻게 하면 크루 모두가 고객의 어려움과 만족감을 더 생생하게 느낄 수 있을지 고민한 결과, 매주 금요일 크루 전원에게 구두로 VOC를 공유하게 되었죠.

'고객들이 느끼는 고충을 더 생생하게 전달할 수 방법이 뭐가 있을까'를 고민하면서 미팅의 방식도 조금씩 바꿔보고 있어요. 고객들의 실제 사용 화면을 이미지로 보여주기도 하고, '이 고객은 이런 리뷰를 하는데 레몬베이스를 어떻게 세팅하고 활용할 수 있을까요?' 라며 크루들에게 퀴즈를 던지기도 합니다. 퀴즈를 던지면 크루들이 직접 해결책을 고민하게 되는데요. 그 과정에서 크루들 스스로 '이 기능이 없어서 고객들이 정말 불편하겠구나' 직접적으로 느끼더라고요.

다만 모든 크루가 함께 하는 미팅이기도 하고, 특히 제품을 만드는 메이커의 입장에서는 부담이 되는 자리일 수 있다고도 생각하기 때문에 긍정적인 피드백도 놓치지 않고 공유하려고 합니다. 제품을 배포했을 때 고객의 반응을 공유하며, 크루 모두가 스스로 축하하는 시간을 갖기도 하고요. 미팅을 무겁지 않고 밝게 진행하려고 노력하는 편입니다.

Q. 일의 재미와 보람을 언제 느끼나요?

고객들에게 실질적인 도움이 되었을 때 보람이 있어요. 그 일화로, 레몬베이스 제품을 런칭하기 전에 '리뷰 제도를 어떻게 만들면 좋을까' 라는 주제로 뉴스레터를 작성하고 발행한 적이 있어요. 그 때 고객분들이 '뉴스레터가 실제로 도움이 되었다, 잘 써먹었다' 라고 말씀을 하시더라고요. 그 때 정말 뿌듯했어요.

한 고객이 레이첼에게 남겨준 감사인사

한 번은, 전사 리뷰를 잘 진행하실 수 있도록 고객 분을 도와드렸는데 감사하다고 기프티콘을 보내주신 적이 있어요. 고객의 성공을 돕는 것이 제 역할이라 레몬베이스로 리뷰를 잘 진행해 주시는 것만 해도 감사한데, 저에게 도와줘서 고맙다고 말씀해 주시니 기분이 참 좋았어요. 뿐만 아니라 친절하게 대응해주셔서 감사하다고 말씀 주시는 고객 분들의 메시지 하나하나가 힘이 된답니다. (웃음)

Q. 레몬베이스에서 일하며 개인적으로 가장 성장한 부분은 무엇인가요?

커뮤니케이션하는 방식인 것 같아요. 고객들과의 커뮤니케이션도, 크루들과의 커뮤니케이션도 모두 성장했다고 생각해요. 상대방의 생각을 좀 더 잘 이해하기 위해 어떻게 질문하고 리액션하면 좋을지 나름의 노하우를 가지게 된 것 같아요.

(어떤 노하우인가요?)

거창한 것은 아니고요. 고객이 문의를 하거나 기능에 대한 요청을 했을 때, 고객이 처한 실제 상황을 최대한 정확하고 구체적으로 파악하기 위해 여러 질문을 합니다. 핵심은 고객이 '구체적으로 상황을 설명할 수 있도록 질문하는 것'이라고 정리할 수도 있겠네요.

예컨대 고객이 특정 기능을 지원해 달라고 할 때, 실제로 그 기능이 아닌 다른 방식으로 고객의 문제를 풀어줄 수도 있거든요. 고객의 질문을 단편적으로 받아들이기보단 고객이 느끼는 진짜 문제가 무엇인지 알아내려고 노력하지요. 질문한 고객이 어떤 역할을 맡고 있는지 파악하고, 제 경험에 비춰 몇 가지 상황을 예시로 들어 물어보기도 하고요. 고객이 원하는 명확한 그림이 있다면 가능한 선에서 공유해 달라고 직접적으로 요청하기도 합니다.

쑥스럽지만 제 커뮤니케이션의 노하우를 하나의 키워드로 표현한다면 '솔직함'이라고도 말하고 싶어요. 크루 간의 소통 뿐 아니라 고객과의 소통에서도 솔직함이 가장 중요하다고 생각합니다. 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션을 말할 때, 솔직함이 중요하다고 보통은 이야기하잖아요. 특히 문제를 해결하기 위해서는 솔직한 대화가 정말 중요하다고 강조하고요. 그런데 막상 고객과 커뮤니케이션할 때는 솔직해지기가 쉽지 않죠. 회사의 상황을 어디까지 어떻게 솔직하게 이야기하면 좋을지 고민도 되고요.

그럼에도 불구하고, 최대한 솔직하게 상황을 공유하려고 노력하고 있어요. 예를 들어, 고객이 특정 기능이 필요하다고 했는데 우리가 어떠한 이유로 당장은 만들기 어려운 상황일 때, '나중에 개발하겠습니다'라고만 말하고 대화를 끝내지 않아요. '우리가 지금은 어떤 일을 하고 있다. 헌데 이러 저러한 이유로 말씀 주신 기능을 빠르게 개발하기는 어려운 상황이다. 그렇지만 의견을 잘 기록해두고 최대한 빠르게 제품화될 수 있도록 노력하겠다' 고 이야기하는 것이 조금 더 나은 커뮤니케이션이라 생각합니다.

항상 완벽하게 솔직하긴 어려울 수도 있지만, 최대한 고객 입장에서 생각해보고 고객이 충분히 이해할 수 있도록 가능한 솔직하게 맥락과 배경을 설명합니다. 고객과의 커뮤니케이션도 결국 사람 대 사람의 대화니까요. 다행히 고객분들도 솔직한 상황을 공유드리면 잘 이해해 주세요. 얼마 전에 한 고객분과 미팅을 했는데 이렇게 말씀을 해주시더라고요. '주연님께 기능을 요청했는데, 관련 기능은 현재 개발 우선 순위에 없어서 당장 대응하기 어렵다고 솔직하게 답변을 주셨다. 그 점이 참 좋았다' 라고 말이죠. 저는 무척 다행이라 생각했고요. (웃음)

Q. 레이첼은 어떻게 성장하고 싶나요? 더 잘하고 싶은 것, 혹은 나아지기 위해 노력하는 것이 있다면, 무엇인가요?

요즘 팀과 함께 SQL 공부를 하고 있어요. 팀 전체가 데이터를 중요하게 생각하는 만큼, 저 또한 데이터 분석을 통해 더 나은 판단을 할 수 있도록 역량을 키우고 싶습니다. Lemonbase Value 중 하나로 'Win by Data'가 있을 만큼, 팀 전체적으로 강조하는 가치이기도 하지만, 데이터 중심의 의사결정과 사고력은 지금 제가 하고 있는 일에서 좀 더 성과를 내기 위해서도 중요하다고 생각해요. '균형적인 사고'가 중요하다고 생각하는 편이기에 더욱 그렇고요. <직관적 사고>와 <데이터를 활용한 분석적 사고>가 반대되는 개념이라면, 저는 직관이 강한 사람이거든요. 그렇기 때문에 분석력을 좀 더 보완하면 저도 좀 더 균형감 있는 사람이 될테고, 회사도 더 균형 잡힌 의사결정을 할 수 있으리라 생각해요.

여담이지만, 저는 균형과 조화가 중요한 사람이에요. 한 조직 내에 한쪽으로 치우친 사람들만 있으면 안된다고 믿고요. 어떤 이슈가 있을 때 그 조직 안의 균형이 맞아야, 다방면으로 좀 더 객관적인 생각을 할 수 있다고 생각합니다. 그런 관점에서 현재 비즈니스 팀은 균형이 잘 맞는 편이고요. (웃음) 저희 팀에서 함께 일하고 있는 JJ는 데이터 중심으로 생각하는 편이고 저는 직관이 강한 편인데요, 서로 다른 관점으로 생각할 때도 많지만 상대의 의견을 최대한 이해하려고 노력해요. 하나의 정답이 없는 이슈에 대해 토론을 하게 되는 경우도 더러 있는데 토론을 통해 더 나은 의사결정을 이루기도 하죠. 논의가 좁혀지지 않을 때는 리더인 로이가 중간에서 접점을 잘 찾아주고요. 나름의 균형을 잘 이루고 있어요.

Q. 레이첼이 생각하는 건강한 성장은 무엇인가요? 지금 건강하게 성장하고 있나요?

건강한 성장이 막연하고 어려운 주제지만, 쉽게 생각하면 결국 '오늘보다 내일이 더 나은 내가 되는 것' 아닐까요. 어떤 면이든 상관 없이 어제보다 오늘 조금 더 나아지고, 내일 좀 더 나아지는 거요. 어떤 일을 하든 우리는 매일 매일 배우잖아요. 잘못했다면 잘못을 통해, 잘했으면 그것대로. 회사 안에서 동료와의 대화를 통해 영감을 얻을 때도 있을 거고요. 그런 모든 과정을 통해 지금보다 더 나은 내가 되는 것, 그리고 더 나아지고 있다고 스스로 인지하는 것이 곧 건강한 성장이라고 생각해요. 이렇게 정의한다면 지금 저도 건강한 성장을 하고 있고요.

저는 앞서 이야기했듯 항상 새로운 일에 도전해왔는데요. 특히 지난 3년은, 공간 비즈니스를 했던 얼리브를 시작으로 지금의 레몬베이스까지, 완전 다른 종류의 사업으로의 피봇에도 참여했고 그 과정에서 개인적인 역할의 변화까지 있었죠. 비즈니스가 빠르게 변화했던 터라 새로운 일에 직면하고 해결하는 일의 반복이었어요. 덕분에 지금은 어떤 일이 주어져도 잘 할 수 있으리라는 자신감을 갖게 된 것 같아요. (웃음) 그 모든 과정에서 나름 잘 해온 만큼 앞으로도 잘 할 수 있으리라 생각합니다. 물론 한 우물을 파지 않았기 때문에 그에 대한 고민도 한편에 늘 있지만, 앞으로도 레몬베이스 팀 안에서 성장의 방향을 계속 잘 잡아가는 것이 더 중요하다고 생각해요.

네, 레이첼. 건강한 성장에 대한 레이첼의 정의에 저도 공감해요. 속도보다 중요한 것은 방향일 거라고도 생각하고요. 레몬베이스 제품도, 우리 크루들도 계속 잘 건강하게 성장할 수 있도록 좋은 방향을 잘 잡아가면 좋겠습니다. 긴 시간 좋은 대화할 수 있어 즐거웠습니다. 고맙습니다!

(끝)

Update: 2021.05.11

Editor: 김안나

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