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레몬베이스의 Product Owner가 일하는 방식을 더 널리 알리기 위해 진행한 인터뷰입니다. 이다솜(Recruiting Lead)이 묻고, 최진수(Product Owner, 이하 PO)가 답했습니다.
- 팀에 합류하게 된 이유와 초기에 맡았던 도전적인 미션이 무엇이었는지
- 일감의 우선순위를 정하고, 문제의 근본 원인을 탐구하는 방식이 어떠한지
- 레몬베이스 PO로 성과내기 위해 가장 필요한 역량은 무엇인지
레몬베이스 PO로 일하며 겪은 생생한 이야기들이 궁금하시다면 가볍게 읽어보세요
Q. 반갑습니다, Hanns! 간단한 자기소개를 부탁드려요.
안녕하세요, 레몬베이스에서 Product Owner 직무를 맡고 있는 Hanns입니다.
저는 스마트TV 애플리케이션 제작 Project Manager로 커리어를 시작해, B2C 제품 관리(소셜 데이팅 서비스, 마켓플레이스 등), 국내 주요 메신저 서비스 내 상담센터 구축 등 다양한 경험을 쌓았습니다. 현재는 레몬베이스가 속한 HR 도메인 영역에서 회사 구성원의 건강한 성장을 돕는 성과관리 SaaS 제품을 만들고 있어요.
Hanns Choi - Alpha Squad PO
Q. 레몬베이스에 합류한 지 벌써 1년이 훌쩍 넘었네요. 합류한 이유가 무가요?
이전에 재직했던 회사에서 가장 갈증을 느낀 부분은 우리가 무엇을 위해 일하는지, 어디를 향해 나아가고 있는지에 대한 답이 부족하다는 것이었어요. 오히려 이 의문을 던지고 답을 찾는 것 자체가 낭비로 여겨지는 경향이 있었죠. 중장기적인 방향성 없이 미시적인 데이터 결과에만 의존하는 의사결정 구조는 저를 포함한 팀원들의 동기부여를 약화시키는 주요 요인이었고, 지속되는 상황에 혼란과 피로감이 쌓이고 있었습니다.
그러던 중 사회 초년생 시절부터 함께 일하며 신뢰를 쌓아온 한 동료가 제 고민을 듣고는 한 치의 망설임 없이 레몬베이스를 추천하는 거예요. 이 동료는 레몬베이스에 재직했던 경험이 있었는데, 그때의 경험을 들려주면서요.
그 후 레몬베이스에 대해 스스로 더 많이 알아보고, 지원 전 궁금한 점을 해소할 수 있는 자리였던 PO 무물보 세션(’무엇이든 물어보세요’)에도 참여하면서 제가 가진 결핍을 채울 수 있는 조직이란 걸 확인할 수 있었어요. 지원 이후 이어진 실무 인터뷰와 경영진과의 2차 인터뷰를 통해 이곳에 꼭 합류하고 싶다는 강한 마음을 가지게 되었죠
Q. ‘내가 가진 결핍을 채울 수 있는 곳’ 이라니. 멋진데요? Hanns가 PO로서 리드하게 된 스쿼드도 소개해 주세요.
제가 입사할 당시 레몬베이스는 전체 제품 내 개별 제품별로는 지속적인 고도화가 진행되고 있었지만, 제품들의 통합된 경험은 상대적으로 챙겨지지 못하고 있었어요. 합류와 동시에 조직이 새롭게 꾸려졌고, 스쿼드 PO로서 전체 제품 경험을 통합하고 개선한다는 미션을 맡게 되었습니다. ‘Alpha 스쿼드’라고 이름을 붙였죠.
첫 프로젝트(’Project Antenna’)로 레몬베이스 내 Home 화면을 개편하면서 제품 통합 경험 강화의 포문을 열었어요. 현재 Home 화면에서는 레몬베이스 내에서 해야 할 일을 한눈에 볼 수 있다거나, 1:1 미팅들에서 생성한 액션 아이템을 한 곳에서 확인하고 놓치지 않도록 관리할 수 있게 되었습니다.
Project Antenna - 레몬베이스 내 각 제품의 경험을 하나의 통합된 경험으로 승화시키기 위한 움직임
Home 화면 개편 이후 Alpha 스쿼드는 변화된 전사 전략에 발맞추어 ‘리뷰’ 제품의 강화에 힘을 쏟았습니다. 올해 하반기에는 리뷰 제품의 문제 해결력을 한 차원 높여줄 상대평가 시나리오 강화, 리뷰 결과지 공개 설정 고도화 등의 프로젝트를 주로 진행했죠. 중요도가 높았던 만큼 제품 개발 난이도가 높았는데요. 이 기능들이 릴리즈되고 뜨거웠던 고객들의 화답이 아직 기억에 남네요.
최근 Alpha 스쿼드는 몇몇 크루들이 추가로 합류하면서 새로운 팀 빌딩 과정을 거치고 있습니다. 스쿼드 이름을 새롭게 할지 유지할지에 관한 문제부터, 일하는 방식과 가치에 대한 깊이 있는 이야기도 나누고 서로에 대해 알아가는 시간을 틈틈이 가지고 있어요. 얼마 전에는 일일 스쿼드 워크샵을 다녀왔는데요. 친목을 다지는 동시에 우리 스쿼드가 회사의 전략과 목표에 어떻게 연결되어 있으며 어떻게 가치를 만들어낼 것인지에 대한 이야기를 나누기도 했습니다. 남은 4분기 그리고 2025년에는 더욱 하나 된 모습으로 스쿼드의 목표를 달성하기 위해 일사불란하게 앞으로 나가는 Alpha 스쿼드의 모습을 기대하고 있어요
2024 Alpha Workshop 주요 어젠다
워크샵 요리대회. 왼쪽부터 Finn, Simpson, Chef - 수준급의 오징어 부추전을 선보인 팀
왼쪽부터 James, Jerome, Ian - 오믈렛과 고기요리 파티가 시작되기 직전
Q. 이름만큼이나 멋진 Alpha 스쿼드가 가진 협업 문화나 특징이 있다면요?
Alpha 스쿼드는 애자일 방법론을 우리 조직에 맞게 재해석하여 활용하고 있어요. 단 스크럼, 스프린트, 플래닝, 회고 등 일반적으로 사용되는 애자일 방식 중에서도 우리에게 불필요하거나 비효율적이라고 판단되는 요소는 과감히 배제하자는 공감대가 기본적으로 형성되어 있습니다.
Alpha 스쿼드의 협업 문화에서 강조하고 싶은 점은 ‘적극적이고 효율적인 의사소통’이에요. 서로 알아야 할 정보가 있을 때, 정보 생산자가 그 정보를 주도적으로 공유하고 협의할 오너십을 가지고요, 해당 주제가 완결될 때까지 책임지고 챙기는 문화가 자리 잡고 있어요. 이를테면 1:1로 나눈 논의 내용, 기획 문서의 변경 사항, 작업 과정에서 참고해야 할 사항 등 다양한 정보를 스스로 전달의 주체가 되어 필요한 사람들에게 적시에 알리고, 마지막까지 마무리를 확인합니다.
신규 캘리브레이션 기능과 신규 리뷰 결과지 스펙의 연결점에 대한 심화 토론 중 (Alpha, Review 스쿼드)
필요한 정보가 적시에 유통되면 정보가 어디에 있는지, 어디에서 어떻게 이루어졌는지 찾아다니는 비효율을 줄일 수 있고요. 무엇보다 구성원 각자가 오너십을 가지고 업무에 임하다 보니 서로에 대한 신뢰와 안전감을 형성합니다. 이를 통해 적극적이고 투명한 협업 환경을 만들고, 함께 더 나은 결과를 만들어가고 있어요.
주요한 논의사항을 별도로 기록하는 공간 - 어떠한 주제에 대해 누가 어떻게 소통했었는지 이력을 남겨서 이후 히스토리 파악에 시간을 낭비하지 않도록 도움을 주는 장치
스쿼드의 업무/소통 방식에 대한 합의점 - 특히 업무 시 발생하는 주요 사항에 대해서는 업무 담당자가 전파의 의무를 감당한다.
[전파 사례] 스쿼드에서 서로 알아야 할 내용을 적극적으로 공유하기
Q. 레몬베이스 PO로서 수많은 요구사항과 개선 과제들이 있을 것 같아요. 우선순위는 어떻게 판단하고 결정하시나요?
레몬베이스 제품은 지금까지 크루들의 피, 땀, 눈물이 모여 많은 고객사의 사랑을 받는 좋은 제품으로 자리 잡았어요. 하지만 여전히 해결해야 할 과제들이 산적해 있죠.
우선 수많은 고객사들이 제보해 주신 불편함과 개선 요청 사항들이 있습니다. 또한 고객사별로 각기 다른 성과평가제도를 공통적으로 지원하고 담아내기 위해 제품을 고도화해야 하는 부분도 남아있고요.
하지만 이러한 모든 과제를 한 번에 해결하는 건 사실상 불가능해요. 한정된 시간과 자원이라는 변수 안에서 어떤 일이 가장 중요하고 시급한지 판단하는 것이 무엇보다 중요하죠.
최신 편향이라고 하지요? 아무래도 최근에 도출된 문제나 제시된 개선 사항이 더 생생하게 와닿기 때문에 더 중요한 일로 여겨질 수 있는데요. 이를 최소화하기 위해 다양한 변수들을 조합해 사안의 중요도를 객관적으로 평가하는 데 집중하고 있습니다.
(1) 구독 고객사를 대상으로 한 VOC 분석
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고객사로부터 제보된 불편 사항(VOC)을 기반으로 개선 사항을 일차적으로 파악합니다.
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해당 제보가 얼마나 임팩트 있는지 판별하기 위해 고객사의 규모, 중요도, 시급도를 반영하여 점수를 산정합니다.
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점수가 높은 영역은 제품 사용에 큰 걸림돌이 될 가능성이 크다고 가정하며, 주요 작업의 후보로 산정합니다.
(2) 잠재 고객사의 요구사항 분석
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잠재 고객사와의 미팅에서 발견된 요구사항과 제품의 한계를 정량적 지표로 가공하여 참고합니다.
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예를 들어, 외부 솔루션과의 연동과 같은 주제가 얼마나 시급하고 중요한 주제로 언급되었는지, 또 이 기능이 신규 구독 계약에 얼마나 영향을 미치는지를 측정해 시급도에 반영합니다.
(3) 제품의 UX 통일성과 기능 완결성 고려
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제품 내 사용성의 일관성을 확보하고, 필수적인 기능이 미완성된 상태로 방치되지 않도록 합니다.
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고객사의 요청에만 휘둘리지 않고, 제품이 지향하는 방향성을 유지하는 것도 중요한 판단 기준으로 삼고 있어요.
이렇게 종합적으로 파악된 작업들은 전사 전략과 목표(OKR), 그리고 각 스쿼드의 OKR을 고려해 지속적으로 우선순위를 조정합니다(Refinement). 최종적으로 추려진 작업들은 스쿼드의 작업 트랙에 본격적으로 포함되어 실행으로 이어지게 돼요.
Squad에서 Impact 있는 일감을 발굴하는 과정 요약
다양한 지표를 수합하여 제품 개발 우선순위에 반영하는 예시
Q. 표면적으로 드러난 문제의 근본적인 해결책을 찾아내기 위해서는 어떤 노력을 기울이나요?
보통 고객사로부터 받는 요청 사항들은 문제의 근본 원인보다는 명시적인 기능 요청의 형태로 전달되는 경우가 많습니다. 물론 이런 요청을 그대로 받아들이고 개발하는 것도 제품 개발 방법론 중 하나일 수 있죠. 하지만 요구받은 기능을 그대로 개발하면 다음과 같은 중요한 질문들에 답하지 못할 가능성이 큽니다.
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이 기능이 정말 고객사의 문제를 근본적으로 해결할 수 있을까? 더 나은 방법은 없을까?
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이 솔루션이 문제를 제기한 고객사뿐만 아니라 다른 고객사들에도 동일하게 적용될수 있을까?
이 질문에 답하기 위해, 레몬베이스는 문제의 근본 원인을 탐색하고, 보다 포괄적인 해결책을 찾기 위해 다양한 노력을 기울이고 있어요.
(1) 고객사 인터뷰
레몬베이스의 UX 리서치 팀이 주관하는 고객사 인터뷰에 PO가 직접 참여합니다. 이 과정에서 고객사가 운영하는 인사 제도와 맥락, 현재 상황 등을 깊이 이해하고요. 심층적인 문답을 통해 문제의 발생 원인을 파악하고자 해요. 단순히 드러난 현상이 아니라, 그 배경과 근본 원인에 초점을 맞추는 거죠.
UX리서치 의뢰서 초반 내용 예시
UX리서치 후 보고서 중 일부 내용 - 제품이 의도한 바를 사용자가 잘 인지하는지 여부, 인사이트 및 개선점 등 도출
(2) 데이터 분석
주제와 관련된 각종 정량적 데이터를 분석하여 제기된 문제를 객관적으로 판단하고 있어요. 정성적인 시각으로 흐려질 수 있는 부분들을 보강하는 역할을 하죠.
이 과정에서 Amplitude, Redash, Superset 같은 데이터 분석 도구들을 사용해서 다음과 같은 지표들을 모니터링합니다.
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구독 고객사가 전체 제품군을 얼마나 사용하고 있는지 나타내는 활성화 지표
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특정 제품에서 주로 사용되는 설정값의 분포
이 외에도 Usability Test를 통해 고객들이 제품을 사용하는 과정을 관찰하면서, 문제의 이면에 숨겨진 더 근본적인 원인과 영향을 탐색합니다.
(3) 사용자 동선 모니터링
뿐만 아니라 Hotjar 같은 3rd 파티 도구를 활용해 고객의 제품 사용 동선을 주기적으로 관찰해요. 사용자들이 어려움을 겪거나 막히는 부분이 확인되면 이를 바탕으로 문제에 대한 가설을 세우고 해결책을 적용하죠.
이처럼 레몬베이스는 고객의 요청을 단순히 기능 개발로 연결하는 것을 넘어, 문제를 근본적으로 해결하고, 더 나은 제품 경험을 제공하기 위해 체계적이고 다각적인 접근을 시도하고 있습니다.
제품군 활성 사용 비율 현황 조회 대시보드 예시
Hotjar를 통해 사용자 동선과 어려움을 직접 파악 (주요 정보는 모두 가림 처리되어 있음)
Q. Hanns가 레몬베이스 PO로서 일 하며 어려움을 느꼈던 순간이 있나요? 어떻게 극복했는지도 궁금해요.
레몬베이스 제품은 속한 도메인과 다루고 있는 문제의 특성상, 정량적 데이터만을 기반으로 제품의 개선 방향을 결정하기에는 한계가 있습니다. 고객 인터뷰나 VOC와 같은 정성적 데이터, 회사의 전략과 로드맵 또한 주요한 판단 요소예요. 이 경우 의사결정에 필요한 데이터들을 모두 수집하고 가공하는 것이 어려울 수밖에 없죠. 레몬베이스 팀과 같이 PO가 제품에 대한 의사결정의 권한과 책임이 높은 경우 그 부담감이 가중됩니다.
그래서 때때로 모두를 만족시켜야 한다는 생각에 필요한 의사결정을 늦추면서, 스쿼드 전체의 추진력과 구성원들의 동기부여가 하락했던 경험이 있었어요. 특히 의견이 첨예하게 갈리는 경우에는 어떻게든 근거를 보완해서라도 반드시 한쪽을 납득시켜야 한다는 사명감을 느꼈던 것 같아요. 100% 합의라는 건 현실적으로 매우 어렵고, 보통 비효율을 낳기 마련인데 말이죠.
이런 상황을 개선하기 위해, 스쿼드원들과의 1:1 미팅과 스쿼드 회고를 진행했습니다. 의사결정 방식, 책임과 권한에 대한 방안을 모색했는데요. 이 과정에서 Disagree&Commit 원칙을 세웠습니다. 현재 팀의 Head of Product인 Chang과의 코칭 과정도 도움이 됐어요. 의사결정은 여러 단계로 나뉘어 존재할 수 있고, 필요시 구성원들의 의견을 충분히 청취하되 모두가 만족하지 않더라도 PO가 책임지고 결정을 내릴 수 있어야 한다는 점을 알게 되었죠.
Q. 레몬베이스 PO의 역할은 그간 경험했던 타사의 PO와 다른 점이 있을까요? 이 팀에서 성과를 내기 위해서는 어떤 역량이 중요하다고 생각하시나요?
제가 이전에 재직했던 회사는 B2C 서비스를 하는 곳이었는데요. B2B와는 ‘이 일을 왜 해야 하는지’를 판단하는 근거에 대한 소스가 다르다고 느낍니다. 물론 B2C 서비스에서도 VOC가 있기는 하지만, 좀 더 사용성 지표와 같은 정량적 데이터와 제품 전략에 기반한 메이커의 의지가 강하게 들어가죠. 제품 사용자와 구매자가 일치하니, 그것에 따른 지표만 보면 됐거든요.
하지만 B2B SaaS는 보통 사용자와 구매자가 다릅니다. 특히 레몬베이스 제품의 경우는 구성원, 리더, 어드민, 경영진으로 페르소나가 구분되고, 각각 요구사항이 상이한데요. 제품의 주 사용자와 구매 결정자가 다르기 때문에, 세일즈나 석세스 팀과 같이 실제 구매 결정자를 대응하는 비즈니스 그룹의 인풋이 굉장히 중요합니다. 결국 비즈니스 가치를 만들어내기 위해서는 제품의 어떤 부분이 부족하고, 어떤 부분이 설득이 되고 있는지 최전선에서 고객 목소리를 듣는 비즈니스 조직으로부터 그 정보를 전달받아야 하죠.
따라서 가장 중요하다고 생각하는 것은 소통 능력입니다. 아래 그림은 레몬베이스 PO가 소통해야 하는 주체들을 도식화한 것인데요. 레몬베이스에서 PO는 스쿼드라는 범주 내에서 일감을 발굴/정의하는 것부터 제품화되기까지의 여정을 책임지고 담당하는 역할을 맡고 있어요. 스쿼드 내/외적으로 다양한 소통이 발생하고, 양질의 소통을 얼마나 시의적절하게 잘 만들어가느냐가 결국 스쿼드와 PO의 성과를 결정짓는다고 생각해요.
레몬베이스 PO가 소통해야 하는 주체들
(1) 전사 관점에서의 소통 (경영진-Top Line)
스쿼드의 목표는 회사의 비전과 전사 목표(OKR)에 부합해야 합니다. 이를 위해 경영진 및 주요 리더십과의 긴밀한 논의를 통해 스쿼드의 목표를 수립하고요. 스쿼드의 일감은 전사 OKR에 기여하는 방향으로 스쿼드 내에서 도출합니다. 월별 전사 OKR 체크인을 통해 스쿼드가 맡은 제품 목표의 달성 여부와 진행 상황을 함께 점검하고 있어요. 전체 제품 관점에서도 하나의 목표를 바라보며 가고 있는지를 주기적으로 점검하고 소통하는 One-Product-Sync 미팅이 진행됩니다.
(2) 비즈니스 조직과의 소통
비즈니스 가치를 만들어낼 수 있는 제품의 로드맵이 무엇일지 비즈니스 조직과 함께 고민하고 결과물을 도출합니다. 이때 자칫 잘못하면 제품팀과 비즈니스 조직이 각자의 주장을 펼칠 수 있기 때문에, 서로의 관점을 이해하고 공통의 목적을 달성할 수 있는 일감 도출을 위한 소통이 필요하죠.
레몬베이스 제품은 실제 고객의 구독과, 이후 적극적인 사용과 만족을 통한 리텐션으로 이어져야만 진정한 비즈니스 가치로 전환이 돼요. 세일즈 팀과는 잠재 고객의 니즈를 반영해 구독 결정을 돕는 주요 기능을 식별하고, 주요 기능의 개발 일정에 대한 정보가 유통되도록 합니다. 석세스 팀과는 구독 고객의 불편과 요청 사항을 반영해 제품을 개선하고, 이를 고객사와 효과적으로 소통해 만족도를 높이고 리텐션이 될 수 있도록 하죠. 더불어 Pager 작성 시 솔루션 가설에 대한 피드백을 교환하고 제품 스펙에 대한 상을 맞추고 있어요.
(3) 제품팀 내 유관부서와의 소통 (UX Research, QA Team)
고객사가 겪는 문제의 본질은 무엇이고 실제로 어떻게 사용하고 있는지를 통해 제품 개발에 대한 인사이트를 발굴하는 일은 UX 리서치 팀과 상세하게 소통하며 협업하고 있고요. 제품 품질을 검증하기 위해 테스트 케이스를 사전에 공유하고, 결함 수정과 배포 일정에 대한 면밀한 소통은 QA 팀과 수시로 하고 있죠.
이처럼 레몬베이스의 PO는 한 제품의 성공을 책임지는 사람입니다. 때문에 다각적인 소통을 통해 제품의 방향성을 설정하고 실행력을 유지하는 게 중요하죠. 수시로 다른 맥락의 주제가 오가기도 하고, 가끔은 논의한 내용이 하루아침에 변경되기도 하는 등 말 그대로 정신없는 소통의 한가운데에 놓일 때도 있는데요. 그런 상황에서도 중심을 잃지 않고 유연하게 소통하며 목표를 달성하는 것은 난이도는 무척 높지만, 필수적인 역량이라고 생각해요.
Q. 레몬베이스 PO로서 Hanns가 꼭 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?
레몬베이스에서 일을 하면서 더 강해지고 선명해진 것인데요. 꼭 이루고 싶은 목표는 성과관리가 단순히 ‘해야만 하는’ 업무가 아닌, ‘하고 싶은’ 활동으로 느껴지게 하는 것이에요. 많은 회사들에서 하는 기존의 성과관리는 종종 번거롭고 형식적으로 느껴져 부담으로 작용하기도 했는데요. 레몬베이스를 통해 성과관리를 하면 내 시간을 투자할 가치가 있고, 개인과 팀 모두에게 실질적인 도움이 되는 경험으로 자리 잡기를 희망합니다.
성과관리를 통해 업무와 목표에 대한 명확한 방향성을 얻고, 그 결과가 다음 행동으로 자연스럽게 이어질 수 있도록 돕는 제품, 레몬베이스를 사용할수록 성과관리가 즐겁고 충만한 경험이 되어 더 열심히 일할 동기부여가 되는 성과관리의 선순환을 만들어내는 제품을 꼭 만들고 싶습니다.
Hanns와의 대화를 통해 레몬베이스 PO의 역할이 단순히 제품 개발을 넘어, 제품을 통해 비즈니스 가치를 창출하는 리더라는 점을 깊이 느낄 수 있었습니다. 다양한 이해관계자와의 소통을 통해 전략을 정렬하고, 정성적 데이터 기반의 의사결정을 책임지며, 고객과 팀 모두에게 의미 있는 제품 경험을 만들어가는 과정은 쉽지 않지만 매우 도전적이고 매력적인 일인 것 같아요. 특히, “하고 싶은 성과관리”를 통해 성과관리의 선순환을 만드는 Hanns의 목표가 레몬베이스 제품과 문화를 어떻게 더 성장시킬지 기대가 됩니다. 앞으로의 여정을 진심으로 응원하겠습니다!
(끝)
레몬베이스에서 Hanns와 함께 일하고 싶다면?