고객을 ‘동반 성장할 파트너’로 보는 레몬베이스 세일즈

Q. 반갑습니다, Adam! 간단한 자기소개를 부탁드려요. 👋

안녕하세요. 레몬베이스 Revenue팀에서 AE(Account Executive)로 일하고 있는 Adam입니다. 합류한 지는 벌써 3년 하고도 반 정도가 됐네요. 첫 커리어는 온라인 마케팅 대행사에서 바이럴 마케팅으로 시작했어요. 커뮤니티나 카페에 브랜드 콘텐츠를 올리는 일이었죠. 이후 스타트업으로 옮겼는데, 회사가 피벗하면서 세일즈 인력이 필요해졌고 “한 번 해보겠냐”는 제안에 큰 고민 없이 뛰어들었어요. 그게 세일즈의 시작이었습니다.

첫 세일즈 현장은 지금으로 치면 캐치테이블·테이블링 같은 식당 웨이팅 서비스였어요. 시장 자체가 거의 없던 때라 식당을 직접 찾아가 문전박대도 많이 당했죠. 당시에 저는 그 방식이 너무 맨땅에 헤딩하는 느낌이었어요. 특별한 전략이 있다기보다 무작정 문을 두드리는 느낌이었거든요. 그런데 돌이켜보면 그 경험이 자산이 됐습니다. 지금도 분명 힘든 순간이 있지만 “이것도 했는데 뭐” 라는 내성이 생긴 거죠. 💪

Q. 레몬베이스에 합류한 이유는 무엇인가요? 🍋

돌이켜 보면 ‘하고 싶은 세일즈’와 ‘일하고 싶은 조직’이 동시에 맞았던 선택이었어요. 첫 세일즈 경험이 O2O비즈니스다 보니 식당 사장님, 이사·인테리어 업체 사장님과의 관계를 잘 쌓는 게 중요했지, 제품 자체의 중요성은 상대적으로 적었어요. 그때 SaaS의 매력이 눈에 들어왔죠. 마침 이전 직장에서 레몬베이스를 쓰고 있어서 알고 있었는데, 퇴사 후 여러 조직을 알아보다가 레몬베이스에 지원하게 되었습니다.

조직 문화도 중요했어요. 전 직장은 주간 회의 때마다 누군가 한 명이 타깃이 되어 혼나는 분위기가 있었어요. 잘 맞는 사람들끼리 으쌰으쌰하며 일할 수 있는 환경이 절실했죠. 과거 레몬베이스 슬로건이 ‘회사와 구성원의 건강한 성장’이었는데, 그 문장이 낯설면서도 매력적으로 다가왔어요. 이후에 블로그 아티클을 계속 읽다 보니 정말 좋은 조직이라는 확신이 생겼습니다. 🌱

합류 시 결정타를 찍은 건 CCO(Chief Customer Officer, 최고고객책임자)인 Roy와의 2차 인터뷰였어요. 이직 과정에서 인터뷰를 많이 해봤지만, 후보자의 언어를 이해하려고 노력하고 진심으로 소통하려는 분을 만나는건 정말 어려웠거든요. 제 경험상 거의 유일했습니다. 인터뷰에서 큰 감명을 받았고, 그래서 합류하게 됐습니다. 지금도 신규 입사자분들과 이야기할 때 “내가 왜 레몬베이스에 왔는지”를 거의 매번 말하게 돼요. 인터뷰가 진짜 중요하다고 생각하게 된 계기이기도 합니다.

Q. 좋습니다. 첫 미팅부터 클로징까지, 하시는 일을 단계별로 듣고 싶어요.

첫 미팅 이후에는 대부분 무료 체험 단계를 거칩니다. 레몬베이스 제품 특성상 이 구간이 딜 클로징(구독 결정)에 미치는 영향이 커요. 구성원 입장에서는 비교적 간단하게 느껴질 수 있어도, 뒷단에서 제도와 시스템을 실제 운영하는 어드민 입장에서는 제품 구조를 이해해야 하고 ‘우리 제도를 적용하면 어떻게 될까?’가 바로 와닿지 않는 경우가 많거든요. 그래서 체험 단계에서 ‘이게 되는구나’, ‘쉽구나’, ‘사용성이 좋구나’가 입증돼야 합니다.

이후 내부 보고 준비 단계에 들어가면 이때부터는 고객사 담당자 손으로 넘어갑니다. 내부에서 상위 조직장을 비롯해 인사 임원, 대표, 때로는 재무까지 설득해야 하는 구간인데요. 이 때 담당자가 힘을 얻을 수 있도록 지속적으로 챙기는 것이 중요합니다. 고객이 ‘파트너십’을 체감하게 되는 중요한 구간이죠. 보고에 필요한 자료나 내부 설득 논리를 제안하기도 하고, 시스템 이해도를 높이기 위한 추가 시연 미팅을 진행하기도 합니다. 📄

내부 보고를 잘 마치고 승인을 얻었다면, 계약 절차와 함께 기초 온보딩 단계를 진행합니다. 첫 미팅과 체험 기간 동안 ‘이렇게 되겠구나’를 봤다면, 이때부터는 그것을 현실로 만드는 과정의 초입입니다. 목표관리나 평가 운영을 위한 기본적인 제품의 구조와 세팅하는 방법을 안내하는 일종의 핸즈온 과정인 셈이죠. 보통은 고객이 도입을 결정하고 나면 AE 입장에서는 해당 딜의 우선순위가 낮아지지만, 레몬베이스는 ‘고객 경험’을 굉장히 중요하게 생각합니다. 고객이 레몬베이스를 잘 써야만 지속적인 갱신이 이루어지고, 실제 효과를 봐야 계속해서 긍정적인 브랜딩이 되기 때문이죠. 고객 성공팀 이관 전까지, 고객이 불안해하지 않도록 초기 온보딩을 서포트합니다.

이 모든 단계를 관통하는 기준은 하나예요. 고객이 이 결정을 내부에서 자신 있게 설명할 수 있게 만드는 것. 우리 제품을 사게 만드는 게 아니라, 담당자가 "이거 도입하자"고 말했을 때 그 말이 사내에서 옳은 판단으로 남게 하는 것이 제가 생각하는 AE의 일입니다. 계약서에 사인을 받는것도 중요하지만, 1년 뒤에도 그 고객이 계약을 갱신하고 여전히 잘 쓰고 있다는 소식을 고객성공팀으로부터 전달 받을 때 안도감과 함께 뿌듯함을 느껴요. ✨

*세일즈 리뷰 대시보드 - 첫 미팅부터 온보딩까지 고객 여정을 관리합니다.

Q. 레몬베이스 AE로서 가장 중요하게 여기는 성과 지표는 무엇인가요? 📊

가장 중요하게 보는 건 역시 미팅 수와 전환율입니다. 결국 Revenue팀의 핵심 목표는 신규 고객 전환이고, 그걸 가장 직접적으로 보여주는 지표가 이 둘이에요. 모수가 충분해야 하고, 그 모수가 얼마나 전환되는지를 같이 봐야 합니다.

물론 숫자만 보는 건 아니에요. 매월 세일즈 리뷰를 진행 중인데, 성사 건과 실패 건을 꾸준히 회고합니다. 실패에도 시즌과 트렌드가 있거든요. 예를 들어 한때는 시장 경쟁이 치열해지면서 놓친 딜이 많았다면, 어느 순간부터는 경쟁사에 뺏기는 비중보다 고객 내부 사정으로 중단되는 패턴이 더 보였죠. 이렇게 회고한 결과는 제품팀에도 전달됩니다. 전환을 숫자로만 관리하지 않고, ‘왜 성사되고 왜 안 되는지’를 조직 차원의 학습으로 남기려는 편입니다. 전사 미팅에서 성공 사례와 실패 사례를 꾸준히 공유하는 이유도 그 때문이고요. 🔍

Q. 딜이 잘 풀리지 않을 때, Adam이 가장 먼저 점검하는 것은 무엇인가요?

가장 먼저 확인하는 건 고객의 상황입니다. 세일즈 단계에서는 아직 고객이 제품을 사용한 데이터가 없다 보니, 결국 카운터파트인 고객의 현황을 알아야 하거든요. 바빠서 검토를 못 하는 건지, 내부 설득이 막힌 건지, 관심이나 자신감이 꺾인 건지. 구체적인 상태를 알아야 이후 대응 방안을 찾을 수 있습니다. 상황에 따라 터치를 줄이는 게 더 나을 때도 있어요. 어드민 성향도 제각각이기 때문이죠. 주기적인 연락을 챙겨준다고 느끼는 분도 있고, 부담스러워하는 뉘앙스를 풍기는 분도 있어요. 첫 미팅만으로 이걸 알기는 어렵고, 저는 주로 미팅 시작-전 아이스브레이킹과 전화 통화에서의 미세한 뉘앙스로 고객의 성향을 캐치하는 편입니다.

어려운 딜을 뚫었던 사례로는 한 중견 IT 회사 딜이 기억에 많이 남아요. 클로징 전까지 오프라인 미팅을 여섯 차례 정도 했고, 어떤 주는 두 번이나 방문하기도 했습니다. 조직 내부에서 무엇을 어떻게 구축해야 하는지 그림이 잘 안 그려지던 상황이었어요. 시스템 구조 이해를 돕는 게 핵심이라 CEO인 Jason과 CCO Roy, Success Manager Jin 모두가 머리를 맞대고 고민하며 함께 미팅에도 참석하여 고객을 설득했고, 결국 클로징으로 이어졌습니다. 중요한 딜이었기 때문에 아직도 기억에 남네요. 🤝

이런 배경에는 미팅 방식의 전환도 있습니다. 과거 레몬베이스는 효율성을 위해 온라인 미팅을 중심으로 했는데요. 2025년 하반기부터 오프라인으로 완전히 바꿨어요. 온라인 미팅은 주제에 맞춰 회사 소개와 기능에 대한 시연만으로 끝나는 경우가 많다보니 고객과 짧게라도 사담을 나누는 게 거의 불가능 한데요. 오프라인 미팅은 짧은 시간이라도 오가며 나누는 대화 속에서 회사 분위기나 어드민이 처한 상황, 개인적 성향 같은 여러 단서와 맥락을 캐치하는 데에 굉장히 많은 도움이 됐습니다. 과거에는 AE 리소스 효율을 위해 온라인 위주로 진행했지만, 경쟁 구도가 촘촘해진 지금과 같은 시점에는 오프라인 전환이 꽤 주효했다고 생각합니다.

Q. 레몬베이스 AE로서 어려움을 느꼈던 순간은 언제이고, 어떻게 극복했나요?

2024년이 기억에 남네요. 당시 여러 경쟁사들이 빠르게 성장하다 보니, 내부 대응은 상대적으로 더디게 느껴졌어요. 그러다 보니 주어진 목표가 비현실적으로 보이기 시작했고, 갈수록 자신감은 낮아졌죠. 성과도 그렇지만, 일에서 느끼는 즐거움도 같이 영향을 받더라고요.

전환점은 회사가 체질을 바꾸기 시작하면서 찾아왔어요. 개인적으로 가장 컸던 변화는 CEO Jason과 CCO Roy가 오프라인 세일즈 미팅에 직접 동행한 것입니다. C레벨이 함께 미팅에 참석하면서 얻는 든든함도 좋았지만, 더 중요한 건 고객의 목소리가 바로 제품으로 연결되는 구조가 만들어졌다는 점이에요. 예전에는 개별 AE가 니즈를 정리하고, 다시 취합하고, 제품 조직에 전달하며 중간에 희석되거나 누락되는 정보가 많았는데요. 내부 의사결정권자가 직접 미팅에 참여하고 고객의 니즈를 청취하니, 반영되는 속도가 훨씬 빨라졌어요. 매출이 나오면서 제품팀도 효능감을 느끼고, 그게 다시 세일즈 자신감으로 돌아오는 선순환이 생긴 것이죠. 그러한 성공 경험이 일하는 재미를 되돌렸던 것 같아요. 제가 AE로서 혼자 극복했다기보다, 경영진이 현장으로 이동하면서 함께 만든 변화에 가깝습니다. 🔁

*오프라인 미팅 - 고객의 목소리를 더 가까이에서 듣기 위한 노력입니다.

Q. 과거의 세일즈 역할과 비교했을 때, 레몬베이스 AE는 어떤 점이 다른가요?

과거에 했던 일과 역할 자체는 비슷해요. 새로운 고객에게 무언가를 알리고 판매하는 일이니까요. 하지만 레몬베이스는 고객을 단순한 ‘판매 대상’으로만 보지 않고, 진심으로 ‘앞으로 동반 성장할 파트너’로 보는 관점이 다른 점이라고 생각합니다. 예전에 일했던 조직에서는 회사의 매출이 우선이다 보니, 안 되는 것도 되는 것처럼 유야무야 넘기거나 고객보다 회사에 유리한 프레이밍을 섞을 때가 있었어요. 그렇게 하면 세일즈는 편하고 매출은 조금이라도 더 나올지언정 언제나 마음 한 켠에는 ‘진심으로 대하지 못한다’라는 불편함이 자리잡았던 것 같아요.

하지만 레몬베이스에서는 그런 불편함이 거의 없습니다. 제품이 100% 완벽한 건 아니지만, 크루들이 진심으로 고객을 돕기 위해 만들고 있다고 느껴요. 모두가 같은 마음을 갖고 일하다 보면, 고객이 그 태도를 알아주신다고 생각합니다. 당장 구매하지 않아도 내년에 다시 오거나, 언젠가 될지 모르지만 기약을 이어가는 관계가 생기죠. 안 되는 건 안 된다고 솔직하게 말하고, 객관적 사실을 전달하되 빠르게 대응하는 방식. 무리하지 않고 정도를 걷는 세일즈가 오히려 장기 성과로 이어진다고 생각합니다. 🌿

Q. 성과를 내려면 AE에게 가장 중요한 역량 3가지는 무엇이라고 생각하나요?

첫째는 이타심입니다. 앞서 말했듯, 결국 사람 대 사람으로 하는 일이라 고객도 진심을 알아주세요. 당장은 고객의 상황 때문에 딜이 성사되지 않을 수 있어도, 좋은 인상을 남겨두면 언젠가 다시 찾아 주시더라구요. 지난 3년 반 동안 그런 경험을 많이 했습니다. ‘세일즈’라는 단어는 미묘하게 ‘지금 안 살 건데 귀찮게 자꾸 연락하네’ 같은 부담스러운 뉘앙스가 남아 있다고 생각하는데, 그 인식 대신 ‘나에게 도움이 되는 사람’으로 포지셔닝하는 게 출발점이라고 생각합니다.

둘째는 구조화 능력입니다. 제 머릿속에는 제품이 이미 정리되어 있어도, 고객에게는 제로베이스인 경우가 많아요. 여러 툴을 써본 분이어도 레몬베이스는 처음인 경우가 대부분이죠. 제가 가진 지식을 고객이 이해할 수 있는 언어로 풀어서 전달하는 능력이 생각보다 중요하더라구요. 몇 번을 설명해도 이해를 못 하시는 경우 고객을 탓하기보다 “내가 너무 어렵게 설명하고 있나?”를 돌아보게 돼요. 선생님이나 강사처럼 누군가를 가르치는 업을 하시는 분들이 별도로 교수법을 익히는 이유를 현장에서 절실히 체감하고 있습니다. 🗣️

셋째는 우선순위를 판단하는 능력입니다. B2B SaaS, 특히 그 안에서도 HR 도메인은 전사 차원의 변화를 만드는 것이다보니 굉장히 신중한 결정이 필요해서 도입까지의 호흡이 깁니다. 결국 AE가 담당해야 할 딜이 계속해서 적체되는 구조가 되기 마련인데요. 급한 고객들의 요구사항부터 대응하다보면 어느 순간 초점이 흐려집니다. 될 가능성이 높은 딜, 그중에서도 중요한 딜에 힘을 모으는 판단이 성과를 가른다고 봐요. 모든 일이 그렇지만, 결국 세일즈도 우선순위를 잘 판단하고 선택과 집중을 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 🎯

*고객 맞춤형 데모 환경을 자동화한 AX 해커톤 프로젝트 - Adam, Rachel, Journee

Q. 최근 레몬베이스에선 AI 활용을 강조하고 있는데요, AX 해커톤에선 어떤 경험을 하셨나요? 🤖

지난 AX 해커톤은 저한테 굉장히 의미가 큰 시간이었어요. 해커톤 직전에 엔지니어인 Whatsup이 Claude Code 사용법을 강의해 주셔서 “이런 게 있구나” 정도는 알게 되었는데요. 해커톤에서 본격적으로 “이렇게 쓰는구나”, “이런 것도 할 수 있구나” 를 익힐 수 있었습니다.

문제 의식은 단순했어요. 세일즈 과정에서 AE들이 오랫동안 갖고 있던 고민거리는 ‘고객 시연 화면’이었어요. 지금까지 동일한 계정 하나로 사용하다 보니 과거 데이터가 뒤섞이고, 고객사에 맞춰서 목표나 평가 제도 예시를 맞춰 넣기가 사실상 불가능에 가까웠어요. 이러다 보니 고객 입장에서도 복잡하고 정돈되지 않아 보였을 거예요. 첫 미팅은 제품과 회사의 인상을 좌우하는 굉장히 중요한 시간인데, 너무 범용적이고 정돈되지 않은 화면으로 설명드리고 있었던 거죠. 🖥️

AX 해커톤에서 이런 문제의식 하에 엔지니어인 Journee와 AE인 Rachel과 팀을 이뤄, 고객사의 특성(산업군, 규모, 제도 등)에 맞춰 시연용 더미 워크스페이스를 자동 세팅하는 환경을 만들었습니다. 결정적 배움은 엔지니어인 Journee와 AE간 일하는 방식과 고충에 대해 대화를 나누던 중 얻게 됐어요. 비엔지니어 입장에서의 사고로는 “화면을 빠르고 효율적으로 조작해서 세팅하려면 어떻게 해야하지”와 같이 ‘직접 세팅이 필요하다’라는 프레임에 갇혀있었는데, Journee는 이미 엔지니어들이 로컬 환경에서 테스트를 위해 데이터를 한 번에 밀어 넣어 세팅하는 방식이 있다는 것을 알려주어서, 프레임이 완전히 달라졌죠. 지금은 Claude Code를 통해 제품 환경을 세팅해두고, 자연어로 “이런 조직 구조, 이런 리뷰 사이클, 이런 산업 예시로 세팅해줘”라고 하면 한번에 고객 시연을 위한 맞춤형 데모 계정이 준비되는 상태가 되었어요. 비엔지니어인 AE의 입장에서 이 과정은 놀라움의 연속이었습니다.

이후 고객 미팅에서 실제로 적용해서 잘 쓰고 있고, 계속해서 고도화 하고 있습니다. 유사한 산업군이나 조직 형태로 세팅된 예시를 보니 고객들이 더 몰입하게 되고, 이해도가 확실히 올라갔다고 느껴요. 이러한 결과물을 만들었다는 것과 더불어, 엔지니어와 직접 소통하며 업무 방식의 혁신을 경험할 수 있는 좋은 사례였다고 생각해요. 평소에는 다들 바쁘기 때문에 이런저런 고민을 나누고 질문하기가 어려운데, 해커톤을 통해 단기간 내에 다 같이 뾰족한 주제로 몰입하고, 원하는 결과물을 얻어내니 너무 뿌듯했습니다. 🚀

Q. 최근 AI로 세일즈 챗봇을 만들게 된 계기는 무엇이고, 어떤 프로젝트인지 알 수 있을까요?

AE 업무 특성상 한 사람이 여러 일을 동시다발적으로 할 수 밖에 없는 구조인데요. 그중 견적서나 계약서 초안 작성 같은 반복되는 페이퍼워크나, 기능에 질의 응답이나, ‘지금 고객에게 무엇을 어떻게 제안할지’에 대한 판단이 필요한 순간도 계속 생기는데요. 예전 같으면 시간에 쫓겨 정신없이 서류 업무를 처리하고 구글링을 하거나 아티클을 찾아봤겠지만, 이제는 전문 지식을 담은 에이전트로 만들 수 있는 시대라고 생각했습니다. 그래서 세일즈 코치봇을 직접 만들기 시작했죠.

구현은 Claude Code와 대화하며 진행했습니다. Superpowers.skill을 사용해서, 원하는 아웃풋에 대해 클로드와 브레인스토밍 식으로 질문과 답을 해가며 구체화 해나가는 식이었죠. 페르소나는 B2B SaaS 세일즈 경력이 15년 정도 된 베테랑 세일즈맨입니다. 너무 공격적인 서양식 세일즈는 국내 정서에 맞지 않는 피드백을 많이 줘서 톤도 다듬었어요. Pipedrive, Google, Notion, Slack 등 내부에 흩어진 정보를 모아 딜을 분석하고 적합한 제안을 만들고, 견적서 생성 같은 세부 에이전트도 붙여 멀티 에이전트 구조로 확장했습니다. 쉽게 말하면 세일즈 노하우가 많은 ‘멘토’이면서, 실무까지 도와주는 ‘인턴’인 셈이에요. 🧑‍🏫

실제 업무에서는 딜 맥락을 바탕으로 설득 논리와 터치 포인트를 제안받거나, 견적·메일 초안을 빠르게 만드는 데 쓰고 있습니다. DB에 쌓인 데이터 기반으로 구독이나 무료체험 현황도 바로바로 알려주고요. 예전 같았으면 직접 인터널 툴의 대시보드로 검색해야만 얻을 수 있던 정보를 Slack에서 자연어로 사람과 소통하듯 얻을 수 있게 된거죠. 지금은 우선 거의 저 혼자 쓰고 있지만, 하반기 목표는 다른 크루들도 함께 쓸 수 있게 하고 기능을 더 붙여 Revenue팀의 인터널 툴로 고도화하는 것입니다.

Q. 정말 멋집니다. 레몬베이스 AE로서 꼭 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?

단기적으로는 앞서 말했듯, 제가 만든 AI 툴이 팀에 완전히 안착되어 활용되는 것입니다. 개인 실험으로 끝내지 않고, Revenue팀이 실제로 쓰는 방식으로 자리잡게 하는 일에 마중물이 되고 싶어요.

세일즈 차원에서는 더 큰 고객을 클로징하는 경험을 계속 쌓고 싶어요. 규모가 큰 딜일수록 고객사 내 여러 부서의 이해관계가 복잡하게 얽히는 멀티스레드(multi-thread) 세일즈가 됩니다. 실무적인 니즈를 가진 HR부터, 재무, 보안 등 여러 부서와 최종 의사결정권자까지 “OK” 해야만 통과되는 구조니까요. 조직 규모가 큰 고객일수록 준비해야 할 것도 많고, 그만큼 배우는 것도 훨씬 많아요. 그러한 긴 호흡의 세일즈를 더 많이 경험하는 게 중요한 목표입니다. 이런 복잡한 단계들을 하나씩 풀어가다 보면 마침내 계약서에 도장을 찍을 때 오랜 숙원사업을 마친 것처럼 굉장히 뿌듯하고 보람이 느껴지더라구요. 🏢

참고로, 이번 인터뷰를 준비하면서 제 역할과 가치관을 오랜만에 회고하게 되었는데요. 리뷰마다 해온 일을 정리한 적은 있어도, ‘나는 어떤 세일즈를 하고 있고 무엇을 중요하게 보는가’를 깊이 생각해본 건 정말 오랜만이었습니다. 지금의 생각 정리를 팀의 다음 실행으로 연결하는 게, 지금 제가 가장 하고 싶은 일입니다. 좋은 기회 주셔서 감사합니다. 🙏